Por Patrícia Milaré Bertão
Quando eu era pequena, gostava de brincar de telefone sem fio. Era divertido porque raramente a frase falada pela primeira pessoa no ouvido da outra chegava no final da sequência de pessoas, da mesma forma. Algumas palavras eram trocadas e/ou invertidas, etc. Talvez não de propósito, salvo alguns brincalhões, mas porque a escuta não estava assim tão preparada. A garantia era de boas risadas.
Mas crescemos e a falha na comunicação deixa de ser engraçada e passa a ser preocupante. Historicamente não fomos preparados para ouvir, mas para falar. Para uma comunicação eficiente, os dois lados são de suma importância. Saber escutar não significa apenas ouvir o outro, mas escutar de forma genuína. Na maioria das vezes, estamos mais preocupados em responder às pessoas do que as ouvir.
O que é saber se comunicar bem?
É muito mais que ter uma boa oratória e repertório. Acredito que não valorizamos a comunicação em toda a sua extensão. Todo o corpo se comunica. Fala, gestual e tom de voz. Muitas pessoas têm certeza de que sabem se comunicar de forma clara e objetiva. Mas na realidade, isso passa longe de ser uma verdade.
Existem inúmeros cursos de oratória. Agora, e de “escutatória”? Pode ter a certeza de que será necessário pinçar, se encontrar. Talvez como menção ou capítulo dentro da oratória. Encontrei um texto de Rubem Alves (psicanalista, educador, teólogo, escritor e pastor presbiteriano brasileiro. Foi autor de livros religiosos, educacionais, existenciais e infantis) e ele diz, “todo mundo quer aprender a falar e ninguém, quer aprender a ouvir.”
Isso é uma grande verdade. Tão ou mais importante que saber falar, é saber ouvir.
Pegando esse gancho, podemos colocar em cena a escuta ativa. Busquei uma definição que pudesse resumir o seu significado. Trata-se de uma poderosa ferramenta de comunicação que vem ganhando mais e mais espaço dentro das organizações. Ela traz uma possibilidade de comunicação eficaz. Para que ela aconteça são necessárias uma dose de generosidade e disposição entre os interlocutores, demonstrando interesse e evitando qualquer tipo de julgamento.
“Escuta ativa é a capacidade de se concentrar completamente em um interlocutor, entender sua mensagem, compreender as informações e responder pensativamente.”(https://cuboup.com/conteudo/escuta-ativa/)
Existem muitos artigos, listas, passo a passo de como ter uma escuta ativa eficiente. Aqui apenas pincelamos o assunto, já que o nosso foco está na comunicação na sua totalidade. Mas todos deveríamos nos aprofundar no tema. O ganho pode ser exponencial para toda e qualquer relação.
Atualmente, nos acostumamos com o consumo rápido. Tudo feito às pressas e a comunicação está inserida dentro deste contexto. Por esse motivo, muitas “fake news” já foram disseminadas em alto volume em redes sociais, sem que a informação fosse checada. Ainda bem que nesse ponto a comunicação está tendo um retrocesso e, isso tem sido abominado e exterminado não na velocidade necessária, mas dentro das possibilidades.
Muitos relacionamentos amorosos, de amizade e até familiares passam por situações complicadas e desastrosas devido a uma comunicação falha ou ainda, pela falta dela. Se intui muito e se pergunta pouco. Tenho um mantra, na dúvida, pergunte! Muitas rugas e confusões podem ser evitadas.
Mas a falha na comunicação ultrapassa a vida pessoal com espaço na vida corporativa. Acredito que é um tema bastante discutido nas organizações, principalmente pela falta de qualidade. Problema crônico. Talvez a maior preocupação das empresas seja a comunicação de dentro para fora. Como ela se comunica com o mercado. Que mensagem a marca quer passar para as pessoas que hoje a consomem e os novos clientes que quer conquistar.
A comunicação interna é relegada a segundo plano como algo que deve ser natural. Ela acontece e pronto. Mas, na prática, é diferente.
Nos comunicamos de forma escrita e falada por e-mails, WhatsApp e plataformas de reuniões online. São raros os momentos que ligamos para as pessoas. E vamos ser francos, muitas vezes uma simples ligação resolveria rapidamente o que se trata em muitas e muitas mensagens trocadas no WhatsApp ou e-mails quilométricos que se resumidos não dariam 2 linhas. Muita linguagem rebuscada, sem clareza ou fluidez.
O que pode gerar má interpretação e diretrizes confusas. Sem contar as inúmeras pessoas adicionadas e eles desnecessariamente. Por outro lado, temos as reuniões, muitas delas sem estrutura, que custam o tempo e até dinheiro das empresas. Imaginem quantas pessoas paradas numa reunião improdutiva que poderia ser resolvida com um e-mail?
Empresas deveriam ter um manual de boas práticas para uma melhor comunicação interna.
Garantir que todos têm o mesmo entendimento sobre os processos, procedimentos e diretrizes permeadas na organização. Muitas vezes o óbvio precisa ser dito. Perguntas sobre a necessidade de envio daquele e-mail e quem deve estar copiado. Se uma ligação não resolveria o assunto. Se a reunião é mesmo necessária, defina e cumpra os horários de início e término, bem como a sua pauta. Cursos sobre comunicação clara, poder de síntese, compreensão e escuta ativa seriam muito pertinentes. E por aí vai.
Outro ponto da comunicação de extrema importância nas organizações, são as negociações entre fornecedores e clientes. O impacto negativo de uma comunicação falha pode ser muito alto para a marca e para sua sobrevivência. A comunicação deve ser muito clara, transparente e sem vírgulas que podem ser questionadas ou que trazem possibilidade de duplo entendimento.
Aqui é muita bem-vinda novamente a escuta ativa. Para se fazer uma venda consultiva de qualidade, ela é necessária.
Certifique que o seu cliente entendeu perfeitamente todo o escopo da venda. Repasse todos os pontos. Escute o que ele tem a dizer. Se você é o cliente e tem dúvidas, pergunte. A troca é muito rica e fará toda a diferença se bem utilizada.
Não podemos esquecer que além das palavras o nosso gestual e tom da nossa voz são formas de comunicação e muitas por vezes eles gritam mais do que o conteúdo que se expressa. Há um descompasso entre a fala, o tom e o que estamos demonstrando. Pontos que requerem cuidado para haver eficácia na comunicação. O cuidado se faz necessário para evitar problemas de entendimento e compreensão por uma falha na forma e não em seu conteúdo. Somente tendo uma percepção clara de si é possível ajustar.
Sem dúvidas, o assunto COMUNICAÇÃO é muito sério e complexo. Saber se comunicar corretamente é skill diferencial. Não é a quantidade de palavras que define a boa comunicação, mas a sua organização, o seu conteúdo e como ela é expressa.
E você, sabe se comunicar? Se parou para pensar, já está no caminho certo de uma boa resposta!
Patrícia Milaré Bertão é casada e mãe de duas filhas. Formada em Secretária Executiva (USC), Administração de Empresa (UNIFAE) e MBA em Gestão Empresarial (FAE). É coordenadora sênior Account, TIM Brasil. Participa de um blog que trata sobre diversos temas e assuntos como Comportamento, Relacionamentos e Mundo Corporativo (@vem_que_a_gente_explica). Voluntária na Social Startup, sem fins lucrativos, com foco no desenvolvimento humano – Da Periferia para a Faria Lima. Tem um viés poético e tem três poesias classificadas e publicadas em livros, Poetize 2022 Seleção Poesia Brasileira, Poesia Livre 2022 e Poesia BR. Escrever é meu divã! Colunista EA “Mundo Corporativo”.
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