Por Rosana Nicácio
Era uma daquelas madrugadas que mal se distinguem da noite anterior. O despertador tocou às 3:00h, o voo para Recife saía às 5:30h, e eu, ainda meio adormecida, já estava a caminho do aeroporto. Chegar a Recife antes das 7:00h era conveniente para o congresso, mas o esforço de acordar tão cedo cobrava seu preço. Mesmo exausta, segui com o pensamento focado no evento que me aguardava.
Cheguei ao hotel e, como de costume, senti aquele frio na espinha que me atinge em momentos de check-in. E se minha reserva não estiver confirmada? Aquelas perguntas rotineiras sobre reserva sempre me deixam receosa. Nada como estar em uma cidade desconhecida e descobrir que não há um quarto disponível em virtude de uma demanda bem significativa do usual.
Mas, para minha surpresa, fui recebida de uma forma completamente diferente.
Lá estava ela, uma jovem recepcionista — loira, cabelo impecavelmente preso, maquiagem perfeita, uniforme alinhado —, com um sorriso que irradiava acolhimento. Sua voz era suave, quase reconfortante:
“Bom dia! Como foi a sua viagem, senhora? Qual é o seu nome completo, por favor?”
Enquanto ela conferia a reserva, me fez algumas perguntas que, à primeira vista, pareciam triviais. Mas não eram. Quando mencionei que vinha de Natal, ela sorriu e disse algo que me pegou de surpresa: “Ah, Natal! A cidade onde o sol brilha o ano inteiro, o maior cajueiro do mundo é uma atração única, e as dunas… você prefere com emoção ou sem emoção?”
Naquele momento, um sorriso se abriu no meu rosto. Era impossível não perguntar: Você conhece Natal? E ela, ainda sorrindo, respondeu: “Não conheço pessoalmente, mas já ouvi falar tanto!”
Aquela troca de palavras simples fez com que eu me sentisse vista e acolhida.
Era como se, ali, naquela recepção, alguém realmente prestasse atenção em mim, na minha cidade, na minha história. O check-in, que tantas vezes me causa ansiedade, se transformou em um momento de conexão.
Depois de descansar um pouco, desci para almoçar, e a Larissa, a mesma recepcionista, estava lá, atendendo os hóspedes com a mesma cortesia e presteza. Durante o evento, um grupo de amigos e eu decidimos sair para aproveitar a noite, mas não sabíamos exatamente para onde ir. Foi quando lembrei da Larissa e pedi sugestões.
Ela, com um sorriso no rosto, começou a fazer perguntas:
“Qual estilo de música vocês preferem? Que tipo de gastronomia agrada ao grupo? A que horas querem sair e retornar?”
Prontamente, ela organizou toda a logística. Chamou dois táxis para nos buscar às 21:00h e agendou a volta para as 2:00h ou 3:00h da madrugada, conforme nossa previsão. Tudo foi resolvido com uma eficiência encantadora. A noite foi memorável — boa comida, boa música, e a companhia de amigos e palestrantes que aproveitavam o momento para criar novos laços e fortalecer o networking.
Larissa havia sido a peça-chave para que tudo saísse perfeito.
No dia seguinte, pela manhã, enquanto me preparava para mais um dia intenso de palestras, Larissa me cumprimentou com a mesma simpatia de sempre:
“Dona Rosana, dormiu bem?
Gostou da indicação de ontem à noite?”
E, claro, só tive elogios para compartilhar. A forma como ela prestava atenção aos detalhes me fascinava. E, mais uma vez, me fez sentir em casa, mesmo estando longe.
Naquele dia, entre uma palestra e outra, comentei com ela, de maneira descontraída, sobre uma vontade que me bateu subitamente: Larissa, estou com uma saudade de comer o pudim de leite que minha mãe faz. Ela riu e respondeu:
“Ah, dona Rosana, não podia ser algo mais fácil? Pudim de mãe tem aquele toque especial, né? Mas por que não aproveita o quindim do nosso confeiteiro? Ele é maravilhoso!”
Nos despedimos naquela manhã, e Larissa me garantiu que já tinha agendado o táxi para me levar ao aeroporto às 21:00h, conforme solicitado. Saí do hotel encantada com a atenção e o cuidado dela. Estava claro que Larissa não era apenas uma funcionária que seguia o protocolo. Ela escutava, observava e, mais do que tudo, fazia questão de proporcionar uma experiência única.
Seis meses se passaram, e voltei a Recife para outro compromisso. Naturalmente, reservei o mesmo hotel e, dessa vez, pedi para falar com a Larissa. Quando cheguei ao balcão, ela se lembrou de mim imediatamente. Era como reencontrar uma amiga.
O calor humano e o profissionalismo dela me fizeram perceber que, por mais que o tempo passe, algumas conexões ficam gravadas.
Após uma reunião com um cliente, voltei ao hotel para descansar antes de pegar meu voo de volta a Natal. Larissa já havia terminado o turno, e o cansaço daquele dia intenso começava a pesar. Subi ao apartamento, abri o frigobar para pegar uma água e, para minha surpresa, lá estava: uma fatia de pudim de leite e um bilhetinho que dizia:
“Esse pudim não é igual ao da sua mãe, mas queremos que você se sinta como se estivesse em casa.”
Meus olhos se encheram de lágrimas. Em meio à correria de um dia exaustivo, aquele gesto simples, mas carregado de significado, me tocou profundamente. Larissa lembrara de uma conversa casual de seis meses atrás e, de forma delicada, fez com que eu me sentisse vista, cuidada, e, mais do que tudo, em casa.
Essa experiência me fez refletir sobre o poder da humanização nas organizações. Não se trata apenas de oferecer um bom serviço, mas de prestar atenção genuína ao outro, de escutar com o coração aberto, e de transformar pequenos gestos em momentos inesquecíveis. Quando líderes e equipes se comprometem a escutar seus clientes de verdade, a criar soluções personalizadas e a ir além do que é esperado, eles geram não só fidelidade, mas encantamento.
Larissa me mostrou, em cada detalhe, que o sucesso de uma organização não está apenas nos processos, produtos ou serviços, mas nas pessoas que fazem parte dela de uma forma diferente.
E são essas pessoas, com sua empatia, atenção e cuidado, que transformam experiências comuns em momentos extraordinários.
Porque, no fim das contas, são os gestos que nascem da empatia e do cuidado que gravam na memória as experiências mais marcantes, aquelas que transcendem o serviço e tocam a alma.
Gratidão pelo seu tempo de leitura.
Abraços dos meus braços.
Rosana Nicácio é uma eterna aprendiz da Universidade da Vida. Amante incondicional das dádivas da natureza, do afago da família, da poesia em forma de canção, do sorriso no rosto, da alegria que contagia, do bom, do belo e do bem. Graduada em formação de Executivos e pós-graduada em Gestão de Pessoas (UNP Universidade Potiguar), life coach (Escola Latina Americana de Coach, SP), mentora organizacional (Erlich Mentoring, Brasil/Europa), certificada na metodologia Lego Serious Play® (Strategic Play Training), tem vários cursos de extensão em Inovação e Futurismo (ESPM). Co-autora do livro “SobreGentes – Histórias Curtinhas de Gente de Verdade”. Mais de 30 anos atuando como executiva de mercado, consultora, palestrante e mentora de Gente & Gestão, nos segmentos do Comércio, Serviço e Indústria. Colunista EA “Organizações Humanizadas”.
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