Por Patrícia Milaré Beltrão
Acredito que se for realizada uma pesquisa com qualquer empresa sobre venda de produto ou serviço, a resposta será a mesma, independentemente do tamanho da companhia, sim, precisamos vender mais.
Metas são lançadas e sempre se espera um crescimento no resultado ano contra ano. Mas o que muitas empresas se esquecem é que o ciclo da venda só é finalizado quando o cliente renova o contrato ou volta a comprar. Para isso acontecer, faz necessário um excelente atendimento.
Porém, o maior problema é que se investe muito na etapa fechamento e assinatura de um contrato ou de compra, mas se é negligente no atendimento ao cliente. É claro que antes de haver o pós-venda, vem a venda.Mas ele é muito mais importante e fideliza o cliente.
Pergunta de milhões: Não se vende mais porque não se atende bem o cliente? Na grande maioria das vezes, acredito que a resposta seja sim.
Hoje, em quase todas as áreas e segmentos, a oferta é maior que a procura. São raríssimos os setores que se pode ver essa equação de forma inversa. Dessa forma, “encantar e conquistar” um cliente, se destacar no seu negócio e virar referência, demanda profissionalismo, método e empatia para entender nas entrelinhas o que o cliente quer e, posterior à venda, prestar a assistência e segurança que ele precisará para continuar comprando da sua empresa.
Como consumidora, passei algumas situações que me deram subsídios para escrever esse artigo. Cenários em que fiquei imaginando se o atendimento tivesse sido outro, eu teria efetuado a compra. Mas infelizmente não foi isso que aconteceu. Simplesmente busquei uma alternativa ou concorrente.
Em todos os relatos, eu estava no PDV (ponto de venda), ou seja, um grande passo para a venda acontecer. Mas ela não se concretizou pelo atendimento ou falta dele.
Case pizzaria
Numa ocasião, fui com meu marido e minha filha mais velha, na época com apenas 2 anos, a uma pizzaria franqueada muito conhecida no mercado. Entramos, estávamos apenas nós três e uma mesa grande, vazia, cheia de pratos e restos de pizza. Certamente as pessoas haviam acabado de sair. Três atendentes limpavam a mesa. Chamamos um deles para nos atender, pois era tarde e minha filha estava com fome. Pediram para aguardar. Passaram-se mais de 10 minutos e eles continuavam a limpar a mesa e continuamos sem atendimento. Chamamos novamente, pediram para aguardar. Na terceira tentativa, levantamo-nos e fomos para casa e pedimos um delivery de outro lugar.
A situação não me desceu bem e resolvi ligar para o atendimento ao cliente. Não queria ganhar nada, apenas relatar para que não acontecesse mais. Fui cordialmente atendida e quiseram me dar pizza grátis etc., não aceitei. Custo adicional e desnecessário para a empresa. Poderíamos ter sido atendidos na loja e ficarmos satisfeitos. Nunca mais voltamos a essa pizzaria.
Expectativa: alimentar minha filha o mais rápido possível.
Realidade: não ser atendida, ter que ir embora e demorar mais de 1 hora para ela comer.
Case cashback
Tinha um presente para comprar. Fui a uma loja de calçados porque lá tinha exatamente o que tinha em mente e como incentivo havia ganho um cashback de uma compra anterior. Hora de usar! Cheguei feliz da vida. Encontrei exatamente o que queria e fui para o caixa. Não localizaram meu cashback pelo CPF, conforme deveria estar. Tive que localizar o SMS recebido. Ufa. Mas, mais um, “porém” apareceu. Segundo a gerente da loja, para produtos em promoção não poderiam usar o cashback. Mostrei o SMS recebido na compra anterior e dizia: “você ganhou um bônus de X valor para sua próxima compra. De 21/11 a 21/12 (na compra acima de X valor ou +, EXCETO loja Outlet.”
Eu estava dentro de todas as regras. Data, valor de compra e loja correta. Em nenhum lugar dizia que produtos em promoção não entravam no cashback. Insisti com a gerente, ela concordou que eu estava certa, que era um erro da “TI”, mas nada poderia fazer. Sai da loja, enviei um whatsapp para o atendimento e depois de três dias reclamando, voltei para buscar o produto. Dessa vez insisti porque fiquei indignada com a situação. Será que a empresa sabe o conceito de “cashback”? PS: sempre recebo ofertas e convites para voltar à loja. Mas vontade zero de voltar.
Expectativa: Usar o cashback e voltar sempre à loja.
Realidade: Me senti enganada pela loja.
Case cidadania italiana
Iniciei um processo para conseguir a cidadania italiana para mim e minhas filhas. Sei que não se trata de uma situação de rápida resolução e é processo burocrático. Faz um ano e de tempos em tempos busco uma atualização para entender como o processo está seguindo. O problema é que a empresa demora mais de 10 dias para responder um whatsapp, e entre 4/5 dias para responder um e-mail, gerando um desconforto e angústia pela morosidade no retorno.
Expectativa: ter um atendimento próximo e empático, pois o processo não se resolve com rapidez.
Realidade: se escondem atrás da conhecida morosidade para se conseguir a cidadania e não prestam atendimento.
Case atendimento presencial – Foco
Queria comprar uma sandália e fui a uma renomada franquia de calçados e bolsas. Entrei na loja logo que ela abriu. Haviamquatro vendedores e todos estavam digitando no celular. Comecei a passear pelas prateleiras, até que encontrei um modelo que me interessou e finalmente um dos vendedores parou de olhar o celular e veio me atender.
Peguei alguns pares até encontrar “aquela”. Modelo show, preço dentro da expectativa, mas tamanho errado.
Pedi o meu tamanho ao vendedor e mostrei outro modelo que também gostaria de experimentar. Mas o silêncio falou mais alto. Como eu estava olhando para meus pés, não percebi que ele estava digitando no celular. Parei, fiquei olhando para ele até que percebeu e parou de digitar. Perguntei se ele tinha e ele perguntou o que. Ou seja, não ouviu nada do que falei. Só estava eu de cliente na loja. Ele disse, estava respondendo uma cliente. Agradeci, falei que em próxima oportunidade quem sabe ele poderia dar atendimento a quem estava na loja e fui embora.
Expectativa: comprar a sandália.
Realidade: Me senti transparente e com zero importância como cliente para aquela loja.
Mas nem tudo está perdido e existem empresas que sabem fazer a diferença. Me apaixonei por algumas pelo atendimento e virei consumidora assídua. Aquele atendimento que te encanta e você fica até envergonhado de não comprar! Antes de mais nada, vem mais sapato por aí. Sou fissurada por eles e uma consumidora em potencial!
Case compra por site
Gosto e me sinto confortável em comprar sapatos em sites. Nunca tinha tido problemas com tamanho e qualidade, até que comprei uma sandália que veio do meu tamanho, mas a forma dela era maior e o salto era muito alto. Achei que ia conseguir usar, mas não deu, alta demais e grande no pé. Resolvi tentar trocar mesmo passando os 7 dias para devolução. Entrei em contato, me orientaram como fazer a devolução, informaram que o produto ia ser avaliado e depois se ok, trocado. Fiz o processo. Mas confesso que estava desconfiada e tinha quase certeza que ia ser lograda. Para minha surpresa, em 3 dias tudo se resolveu e recebi a sandália em casa. Fiquei feliz da vida e virei cliente.
Expectativa: ser enganada.
Realidade: atendimento perfeito e muito rápido.
Case loja de departamento
Não gosto nem um pouco de ficar em filas. Acredito que ninguém. Recentemente, muitas lojas lançaram os atendimentos tipo “self” em que você resolve tudo sozinho e se precisar de ajuda com algo, tem sempre um atendente por perto. Isso era usual em algumas redes de supermercado. Porém, uma grande loja de departamento que frequento adotou essa prática. Antes, filas e mais filas que limitavam a minha ida. Hoje, chego, escolho o produto, passo nesse tipo de caixa e tudo resolvido. Saio feliz e ganho o precioso tempo que hoje nos faz falta!
Expectativa: demora para comprar a mercadoria.
Realidade: rapidez e segurança.
Case pães de fermentação natural
Costumo comprar numa loja de pães de fermentação natural. Na época da pandemia a proprietária fazia os pães em casa e entregava, sem custo, num determinado raio. Pós-pandemia abriu uma loja e imaginei que fosse perder essa vantagem da entrega, pois apesar de morar próximo de minha casa, a loja foi aberta a 5k de distância. Para minha deliciosa surpresa, ela continuou entregando da mesma forma e sem custo. Os pães são maravilhosos, um pouco mais caro do que outros lugares, mas não troco de forma alguma. Super fidelizada. E o custo-benefício, sem discussão.
Expectativa: pagar mais caro pela conveniência da entrega em domicílio.
Realidade: pagar o mesmo valor e ainda ganhar mimos de produtos novos para provar.
Se puxar na memória, tenho outros muitos casos positivos ou negativos de atendimento. Porém, esse artigo seria extenso.
Mas o que importa é que o atendimento aumenta ou diminui o faturamento de uma empresa.
Uma ligação imediata. Quem souber ter a empatia e entender que nem sempre o cliente procura por preço, mas pode ter outras dores maiores, se destacará no mercado.
Isso não se trata de futuro, mas do agora que irá afetar o futuro de muitas empresas. Não há mais espaço para a mesmice e o atendimento padrão. O processo até pode ser padronizado e deve, para existir métodos testados e aprovados. Mas a essência de quem atende é individual.
Todos os relatos acima foram de vivências de uma consumidora – pessoa física e não uma corporação que compra produtos de outra. Mas facilmente podemos transpor os mesmos sentimentos para o nosso mundo corporativo. As empresas precisam entender o seu diferencial de atendimento e mostrar isso ao mercado.
Para se pensar!
- Quanto as empresas gastam para resolver problemas e mal atendimento feitos por profissionais despreparados?
- Qual o custo de exposição negativa da marca?
- Será que investir no treinamento de seus vendedores e atendentes no pós-venda não seria mais eficaz?
- As empresas estão preparadas para ouvir o cliente ou apenas vender?
Que fique a dica mais que preciosa: A venda e a fidelização de um cliente é consequência de um bom atendimento.
Patrícia Milaré Bertão é casada e mãe de duas filhas. Formada em Secretária Executiva (USC), Administração de Empresa (UNIFAE) e MBA em Gestão Empresarial (FAE). É coordenadora sênior Account, TIM Brasil. Participa de um blog que trata sobre diversos temas e assuntos como Comportamento, Relacionamentos e Mundo Corporativo (@vem_que_a_gente_explica). Voluntária na Social Startup, sem fins lucrativos, com foco no desenvolvimento humano – Da Periferia para a Faria Lima. Tem um viés poético e tem três poesias classificadas e publicadas em livros, Poetize 2022 Seleção Poesia Brasileira, Poesia Livre 2022 e Poesia BR. Escrever é meu divã! Colunista EA “Mundo Corporativo”.
linkedin.com/in/patriciaszelpalmilarebertao
Fale com o editor:
